甘肅(su)省(sheng)人民政府(fu)辦公(gong)廳(ting)關于印發《甘肅(su)省(sheng)建立(li)政務服務
“好差評”制度提(ti)高(gao)政務服務水平實(shi)施方案(an)》的通(tong)知(zhi)
日(ri)期(qi)︰2020-05-29 02:21 來(lai)源(yuan)︰省(sheng)政府(fu)辦公(gong)廳(ting) 瀏(liu)覽lai)問/span> 視力保護色(se)︰

甘政辦發﹝2020﹞7號

各市(shi)、自治州人民政府(fu),蘭州新(xin)區管委會,省(sheng)政府(fu)有關部門,中央在甘有關單位︰

  《甘肅(su)省(sheng)建立(li)政務服務“好差評”制度提(ti)高(gao)政務服務水平實(shi)施方案(an)》已經省(sheng)政府(fu)同意(yi),現印發給你們,請結(jie)合實(shi)dao)剩 險孀櫓 shi)施。

 

                              甘肅(su)省(sheng)人民政府(fu)辦公(gong)廳(ting)

                               2020年05月29日(ri)

  (此(ci)件公(gong)開發布)

 

甘肅(su)省(sheng)建立(li)政務服務“好差評”制度

提(ti)高(gao)政務服務水平實(shi)施方案(an)

  為全面準確了解企(qi)業和群眾(zhong)對政務服務的感受和訴(su)求,有針對性地改(gai)進政務服務,切實(shi)提(ti)升政府(fu)工作效能,根據《國務院(yuan)辦公(gong)廳(ting)關于建立(li)政務服務“好差評”制度提(ti)高(gao)政務服務水平的意(yi)見》(國辦發﹝2019﹞51號)精神(shen),結(jie)合我省(sheng)實(shi)dao)剩 貧ding)本實(shi)施方案(an)。

  一、工作目標

  省(sheng)、市(shi)、縣(xian)三(san)級(ji)政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作,條件具備的地區可擴大到鄉鎮(街道)。2020年2月底前,完(wan)成“好差評”省(sheng)級(ji)線上線下全覆蓋、省(sheng)級(ji)政務服務事項全覆蓋、省(sheng)級(ji)評價數據實(shi)時全量上報(bao),縣(xian)級(ji)以(yi)上所有政務服務機構全部配置“好差評”評價器(qi);6月底前,完(wan)成市(shi)級(ji)線上線下全覆蓋、市(shi)級(ji)政務服務事項全覆蓋、市(shi)級(ji)評價數據實(shi)時全量上報(bao);9月底前,全面構建“接受評價—受理—整改(gai)—反饋—信息公(gong)開—結(jie)果應(ying)用”的“好差評”全流程工作機制;12月底前,全面建成覆蓋省(sheng)、市(shi)、縣(xian)三(san)級(ji)所有政務服務機構、政務服務平台、政務服務事項和服務人員的全省(sheng)一體化政務服務“好差評”體系。

  二、主要(yao)任務

  (一)建立(li)評價體系。 

  1.明確評價內容。評價範圍(wei)方面,各級(ji)政務服務機構(含大廳(ting)、中心、站點(dian)、窗口等,下同)、各類政務服務平台(含業務系統、熱線電(dian)話平台、移動服務端、自助(zhu)服務端shuo)齲 巒 ┬穹袷孿畹陌旒 焓輪改(gai)稀 裼ying)用全部納入“好差評”範圍(wei);評價對象(xiang)方面,全省(sheng)每個政務服務機構、政務服務平台及工作人員均列為“好差評”對象(xiang);評價主體方面,每個辦事企(qi)業和群眾(zhong)在辦理政務服務事項中都能夠自願自主真實(shi)評價。

  2.科學設置評價等級(ji)和標準。積極(ji)對接國家“好差評”評價標準,評價可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意(yi)”“滿意(yi)”“基本滿意(yi)”“不滿意(yi)”“非常不滿意(yi)”5個等級(ji),後(hou)2個等級(ji)為差評。同時,按國家標準,結(jie)合我省(sheng)實(shi)dao)剩 貧ding)政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改(gai)實(shi)效、監(jian)督管理等評價指標,構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角(jiao)度評價指標體系。

  3.構建“1+2+X”評價渠道。“1”,即全省(sheng)統一的政務服務“好差評”評價頁面。省(sheng)級(ji)政務服務平台統籌(chou)建設統一政務服務“好差評”系統,完(wan)成與國家政務服務平台“好差評”系統的對接。各市(shi)州、省(sheng)直有關部門自建的政務服務平台結(jie)合實(shi)dao)式(shi)ㄉ枵穹ldquo;好差評”系統,並與省(sheng)級(ji)平台對接,統一調用省(sheng)級(ji)政務服務平台“好差評”系統對外(wai)提(ti)供的統一評價頁面。“2”,即線下政務服務機構和線上政務服務平台2個主渠道。線下,全省(sheng)各級(ji)政務服務機構gua) 詵翊翱諦涯課恢蒙柚悶蘭燮qi)或評價二維(wei)碼(ma),方jiang)bian)辦事企(qi)業和群眾(zhong)自主評價,實(shi)現現場服務“一次一評”;偏遠地區和基層(ceng)服務點(dian)等暫不具備條件的,應(ying)提(ti)供書面評價表格(ge)。線上,以(yi)甘肅(su)政務服務網(wang)為依lao)校 骷ji)各類政務服務平台設置“好差評”評價功能,方jiang)bian)企(qi)業和群眾(zhong)在辦理各類政務服務事項時通(tong)過評價問詢表單進行即時評價,內容包括設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便(bian)利(li)、材料手續是否精簡、操(cao)作界面是否友好、有何改(gai)進意(yi)見等項目,實(shi)現網(wang)上服務“一事一評”。“X”,即通(tong)過設置意(yi)見箱、熱線電(dian)話、監(jian)督平台、電(dian)子郵箱或召開企(qi)業群眾(zhong)座(zuo)談會、舉辦政務服務開放日(ri)、招聘政務服務監(jian)督員等多種方式(shi),積極(ji)主動听取企(qi)業和群眾(zhong)對政務服務的綜合評價意(yi)見。

  4.做好評價數據歸(gui)集。政務服務平台建設管理單位要(yao)按照(zhao)“好差評”工作要(yao)求,及時做好相關系統配套改(gai)造工作,建立(li)評價數據歸(gui)集共享(xiang)、分析處理和協同辦理機制,實(shi)現統一收集、分類交(jiao)辦、快速(su)處理。要(yao)嚴xi)癖;?蘭?誦畔  淳 筆氯送(song) yi),不得(de)將(jiang)評價人信息提(ti)供給第三(san)方。同時,建立(li)評價數據安全保障機制,確保數據真實(shi)、安全、可靠。

  (二)積極(ji)開展評價。

  1.主動接受企(qi)業群眾(zhong)評價。積極(ji)引導(dao)企(qi)業和群眾(zhong)通(tong)過“1+2+X”的評價渠道,對所接受的政務服務進行自主評價,做到現場服務“一次一評”、網(wang)上服務“一事一評”。同時,鼓勵企(qi)業和群眾(zhong)通(tong)過填寫評價表單等方式(shi),開展實(shi)de)蘭邸/p>

  2.定(ding)期(qi)開展自我評價。全省(sheng)各級(ji)政務服務機構gua)﹦ li)自我評價機制,定(ding)期(qi)對辦事流程、服務態度、大廳(ting)(窗口)建設、監(jian)督檢查以(yi)及便(bian)民利(li)民創新(xin)舉措等方面情況(kuang)進行評價,尤(you)其(qi)對新(xin)出台的利(li)企(qi)惠民政策(ce)、新(xin)提(ti)供的服務項目以(yi)及直接關系企(qi)業和群眾(zhong)切身利(li)益的重點(dian)服務事項,及時了解政策(ce)知(zhi)悉度、辦事便(bian)利(li)度、服務滿意(yi)度等情況(kuang)。按照(zhao)一定(ding)比例隨機抽取參與評價的企(qi)業和群眾(zhong),開展回訪調查。

  3.委托第三(san)方評價。各級(ji)政府(fu)委托第三(san)方(社會組織、中介組織、研究機構)定(ding)期(qi)對政務服務開展評估評價,提(ti)出意(yi)見建議,推動管理和評價相分離,確保評價工作的獨立(li)性yuan)推蘭勱jie)果的客觀性。評價結(jie)果作為改(gai)進政務服務工作的重要(yao)依據。

  (三(san))及時處理反饋。

  1.督促差評整改(gai)。全省(sheng)各級(ji)政務服務機構gua)﹦ li)差評和投訴(su)問題調查核實(shi)、督促整改(gai)、反饋機制。收到差評或投訴(su)後(hou),按照(zhao)“誰辦理、誰負(fu)責”的原則,由(you)業務辦理單位第一時間啟動程序,安排(pai)專人回訪核實(shi)。對情況(kuang)清楚、訴(su)求合理的問題,立(li)行立(li)改(gai);對情況(kuang)復雜(za)的問題,采取承(cheng)諾答(da)復、整改(gai)回訪等處理方式(shi),建立(li)台賬,在5個工作日(ri)內予以(yi)解決;確需延期(qi)的,最多可延長至(zhi)10個工作日(ri),但需向評價主體做好解釋說(shuo)de)鰲︰聳shi)為誤(wu)評或惡意(yi)差評的,評價結(jie)果不予采納,並通(tong)報(bao)同級(ji)政務服務管理機構。“差評”限期(qi)整改(gai)後(hou),要(yao)及時將(jiang)整改(gai)情況(kuang)通(tong)過電(dian)話、短信、微信、上門見面等方式(shi)向企(qi)業和群眾(zhong)反饋,並做好差評回訪整改(gai)情況(kuang)記錄,實(shi)de)釔闌胤謎gai)率要(yao)達到100%。

  2.主動公(gong)開信息。全省(sheng)各級(ji)政務服務機構gua)﹦jiang)政務服務情況(kuang)、企(qi)業群眾(zhong)評價、差評lai) 斫jie)果,通(tong)過政府(fu)門戶(hu)網(wang)站、政務服務平台或新(xin)聞(wen)媒體向社會公(gong)開,廣泛接受社會評價和監(jian)督。省(sheng)政府(fu)辦公(gong)廳(ting)定(ding)期(qi)公(gong)開全省(sheng)各級(ji)政務服務機構“好差評”結(jie)果和綜合排(pai)名(ming)情況(kuang),通(tong)報(bao)突出問題和典型案(an)例。

  (四)用好評價結(jie)果。

  1.強化數據分析及應(ying)用。各級(ji)政務服務機構gua)﹦jiang)“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、精簡辦事材料、動態調整辦事指gai)系鬧匾yao)參考(kao)依據,通(tong)過大數據技ji)shu),定(ding)期(qi)對評價結(jie)果進行分析研判,為科學施策(ce)、改(gai)進決策(ce)提(ti)供有效支(zhi)撐。對企(qi)業和群眾(zhong)反映強烈、“差評”集中的窗口和事項,及時研提(ti)解決方案(an)和整改(gai)措施,推動問題解決。屬(shu)于作風方面的問題,要(yao)組織專項整改(gai);屬(shu)于業務方面的問題,移交(jiao)相關主管部門限期(qi)研究解決。

  2.建立(li)考(kao)核獎(jiang)懲機制。各地政府(fu)要(yao)將(jiang)政務服務“好差評”情況(kuang)納入績效評價,評價結(jie)果與接受評價單位、個人績效考(kao)核掛(gua)鉤,作為年度目標考(kao)核內容和工作人員個人績效考(kao)核、年度考(kao)核重要(yao)內容。省(sheng)直部門績效評價由(you)省(sheng)政府(fu)辦公(gong)廳(ting)負(fu)責。對企(qi)業和群眾(zhong)評價滿意(yi)度高(gao)的單位和人員,按照(zhao)國家有關規定(ding)進行表彰和獎(jiang)勵。對評價連續排(pai)名(ming)靠後(hou),經核實(shi)屬(shu)于單位或個人履職不到位的,扣減(jian)績效分,取消年度考(kao)核評優評先資格(ge);對反復被差評、投訴(su),故意(yi)刁難甚至(zhi)打擊報(bao)復企(qi)業和群眾(zhong)的,依法依規嚴肅(su)追責。同時,建立(li)差評申訴(su)復核機制,允shi)砉?魅嗽倍圓釔瀾芯僦?饈禿蛻晁su)申辯,排(pai)除誤(wu)評或惡意(yi)差評;及時查處刷“好評”或惡意(yi)差評等弄虛(xu)作假(jia)行為,確保“好差評”結(jie)果真實(shi)、客觀、準確。

  三(san)、保障措施

  (一)明確工作責任。省(sheng)政府(fu)辦公(gong)廳(ting)負(fu)責全省(sheng)政務服務“好差評”工作組織實(shi)施和指導(dao)監(jian)督。各市(shi)州政府(fu)對本地區政務服務“好差評”工作負(fu)主要(yao)責任,結(jie)合實(shi)dao)氏xi)化實(shi)化相關規定(ding),強化人員管理和考(kao)核,督促問題整改(gai),受理復核申訴(su),查處違規違紀問題。各級(ji)政務服務機構、平台具體受理、辦理政務服務事項,加強內部管理,明確經辦人員職責,接受企(qi)業和群眾(zhong)監(jian)督評價,及時整改(gai)問題。省(sheng)直有關部門要(yao)加強對本系統、本領域政務服務工作的指導(dao),發揮跨(kua)區域業務協調作用,加強與市(shi)州政府(fu)的協同配合;垂直管理部門要(yao)加強對本系統政務服務工作的組織領導(dao);跨(kua)部門的政務服務工作由(you)牽頭部門組織,相關部門各司其(qi)職、積極(ji)配合、協同辦理,合力推動政務服務“好差評”工作順(shun)利(li)實(shi)施。

  (二)做好配套餃接。各市(shi)州、省(sheng)直有關部門要(yao)抓緊(jin)對自建的政務服務“好差評”系統進行配套改(gai)造,按時完(wan)成與省(sheng)級(ji)政務服務“好差評”系統對接。國家部門直屬(shu)機構、有關中介服務機構、市(shi)政公(gong)用服務企(qi)業(含水電(dian)氣暖)等進駐地方政務服務大廳(ting)辦理業務的,原則上應(ying)當通(tong)過所在地區政務服務“好差評”系統接受評價。同時,要(yao)完(wan)善(shan)現場服務規範,政務服務大廳(ting)要(yao)合理設置服務標識和辦事窗口,原則上實(shi)現集中辦理、異地可辦,提(ti)升“一站式(shi)”服務功能;文印、傳真、郵寄等配套服務,需要(yao)收費的,要(yao)合理設定(ding)並公(gong)開收費標準。要(yao)加強對政務服務工作人員的指導(dao)和培(pei)訓,確保政務服務“好差評”制度落到實(shi)處。

  (三(san))積極(ji)宣傳推廣。各地各部門要(yao)通(tong)過企(qi)業和群眾(zhong)喜聞(wen)樂見的形式(shi),做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導(dao)企(qi)業和群眾(zhong)對政務服務進行“好差評”,提(ti)升企(qi)業和群眾(zhong)對“好差評”工作的知(zhi)曉度、認可度、參與度。

  各地各部門要(yao)按照(zhao)階段性目標,于每kao)徑饒┘jiang)工作推進情況(kuang)反饋省(sheng)政府(fu)辦公(gong)廳(ting)(可與同期(qi)報(bao)送(song)的“放管服”改(gai)革相關材料一並報(bao)送(song))。實(shi)施過程中遇有重大困(kun)難和問題可隨時反饋,好的經驗做法及時通(tong)過“隴(long)政釘(ding)”平台報(bao)送(song)信息。

 

  解讀鏈接︰關于《甘肅(su)省(sheng)建立(li)政務服務“好差評”制度提(ti)高(gao)政務服務水平實(shi)施方案(an)》的政策(ce)解讀

 


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